【佛山陶瓷网】罗冠：陶企该有的服务危机意识

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    罗冠：陶企该有的服务危机意识

服务这个词在当今社会中相信大家并不陌生，但最容易忽视服务的要数陶瓷行业了。

在一次媒体采访会上，一位老总对记者提出的售后服务问题是这样回答的，“我们没有售后服务部门，因为我们的产品根本不存在问题”。当时他的这个回答博得阵阵掌声。在一个销售老总眼里，难道只有产品质量问题的处理才叫售后吗？如果这样理解那就太狭隘了。售后是销售工作开始之后的各项跟进服务，含义十分广泛。

服务不到位的牌子是不能叫品牌，没有售后服务的牌子就不能叫做牌子。各行各业，服务工作是非常重要的，它是所有工作之首，对客户说的每一句话、每一个举动、做的每一件事都是一种服务，客户对商家是否满意，看的就是每个细节的服务是否到位。

说到服务，大家印象最深刻的要数餐营业的海底捞火锅和公共交通方面的航空系统了。不久前的一次出差返程，笔者就遇到了两起争吵事件。一件是在飞机票代售点，售票规定是不购买保险的不能购买机票，而一名顾客则认为自己已经购买了相关保险，且金额不低，不必重复购买，双方始终谈不拢，于是争吵起来。虽然最终出动了相关执法部门派来的调解员，但问题并未得到最终的解决。最后，该顾客只好选择放弃购票。

还有一件事是在机场安监处，乘客与安检员大吵起来，因为该乘客的某件物品不能携带上飞机。而乘客的意见是，该物品是从一大型机场带过来的，在那都可以过安检，为什么这边就不可以了？

为什么大家会觉得航空公司服务很好呢。因为他们会为乘客想到每一个细节，并做好相关工作，就连最基本的微笑也要练习。从这里，我们也可以看出，飞机票和绿皮车价格悬殊的原因了。除了成本高之外，更重要的是他们的服务，由此可见，服务是可以创造价值的。

再回到陶瓷行业，看看每个厂家和终端店面的销售人员优势怎样的一个服务。很多厂家根本没就没有售后服务，产品出现问题，能拖就拖，能忽悠就忽悠，很少厂家会实实在在去解决问题。虽说这不只是服务的问题，但至少让经销商和消费者看到的是服务差的印象。

为了追求效益，很多厂家，商家想破脑袋在哪里专研技术、产品花色等，却没有几个人在思考服务问题，陶瓷行业作为传统的制造业，不仅生产创新上缺少原动力，更缺少发是服务意识，从上到下都是一样，很多终端销售人员竟然会为卖出一单而欣喜万分，那他们想过后期是否会出现质量问题没有？又或者是消费者支付货款之后，应该如何做好接下来的工作，让他们省心省力，能够舒服入住呢?

要想在源头上实现并超越并非一件容易的事情，所以，建议大家不要天天思考如何生产更有利润的产品，如何占据更多的市场、如何超越别人等，只要加强服务，相信所有问题都会随之得到解决。做好服务才能得到消费者认可，得到消费者的认可才有市场，有了市场才有利润，有利润可能实现更大的突破，才可能超越同行。这就是得明心者的天下的道理。

同时，好的服务，让消费者满意，能够带来的更好的口碑传播，这才是树立品牌的关键。再者，有了好的服务口碑，总会有人愿意为服务支付价格，由此产品的效益远远超过其他带来的利润。

2016年，有人说陶瓷行业会很难，但只要在原有基础上，加强服务，不一定能提升多少，至少能稳步度过困境，寻找更好的发展机会。

而所有的一切，都来自于服务危机意识，没有服务就是危机，没有服务危机意识，就没有将来，陶瓷行业该有一定的服务危机意识。